一、滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求
質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的外觀質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。
應(yīng)站在顧客（或消費(fèi)者）的立場(chǎng)，而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究、開(kāi)發(fā)，設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)。
完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售中、售后服務(wù)，對(duì)顧客在使用商品中反映的各種問(wèn)題應(yīng)及時(shí)幫助解決，讓顧客感到使用產(chǎn)品無(wú)任何后顧之憂(yōu)。
高度重視顧客意見(jiàn)，讓客戶(hù)參與決策，把處理客戶(hù)的意見(jiàn)作為使顧客滿(mǎn)意的首要任務(wù)。千方百計(jì)留住已有顧客。
建立一切以顧客為中心的服務(wù)機(jī)制，各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變化等，都要以顧客需求為中心，對(duì)顧客提出的意見(jiàn)建立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
第一、 顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；
第二、 顧客了解自己的需求、產(chǎn)品價(jià)值，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；
第三、 由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。
三、 顧客滿(mǎn)意三要素
商品滿(mǎn)意：指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿(mǎn)意。
服務(wù)滿(mǎn)意：指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品質(zhì)量多么完美，價(jià)格多么合理，當(dāng)它見(jiàn)諸于市場(chǎng)時(shí)，都必須依賴(lài)服務(wù)。“完美的售后服務(wù)才能有永久的顧客”。企業(yè)形象滿(mǎn)意：指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評(píng)價(jià)。
